Quejas: ¿Cómo tramitarlas para ofrecer un mejor servicio de gas?

F. Mollá.- El gas natural se distingue por su alta eficiencia y rendimiento energético. Los profesionales de Remica Comercializadora, tras ser consultados sobre su experiencia en el sector, destacan que los clientes que antes utilizaban otros combustibles más caros e ineficientes, adecuan sus instalaciones y contratan gas natural, están, en general, contentos con el cambio. Y señalan que las quejas más frecuentes que reciben las comercializadoras no tienen tanto que ver con el suministro de gas en sí, sino con que los usuarios consideran que no recibieron una buena información previa, o porque cuando tienen un problema no se sienten lo suficientemente escuchados por las compañías que han contratado.

“En Remica Comercializadora tenemos en cuenta que, suministrar gas no consiste únicamente en ofrecer combustible, sino que también debe basarse en un buen servicio de atención al cliente, a través del cual los usuarios puedan consultar sus dudas y transmitir sus inquietudes y disconformidades”, afirman.

Por eso, además de ofrecer una información clara y veraz desde el primer momento, es fundamental que las compañías comercializadoras de gas escuchen a sus clientes. Si hay personas al otro lado de la línea telefónica o de las redes sociales capaces de atender sus quejas o incidencias, se evitan muchos descontentos, lo que es bueno tanto para los clientes, que reciben un mejor servicio, como para las compañías, que proyectan una mejor imagen de marca.

¿Qué debemos saber para evitar las quejas más frecuentes?

Antes de contratar con alguna compañía comercializadora de gas, es importante que los clientes tengan claro exactamente qué implican las cláusulas reflejadas en el contrato, incluyendo la letra pequeña. Estas son algunas de las preguntas básicas que deben realizar:

¿Tengo claro cuál será el precio a pagar?

En ocasiones, algunos usuarios que cambian de compañía comercializadora afirman sufrir una “sorpresa desagradable” cuando reciben su factura de gas y comprueban que no van a pagar el precio que ellos creían.

Para evitar estas situaciones, antes de contratar debe quedar claro cuánto se pagará y en concepto de qué. También es importante que la compañía informe de cuándo se realiza la revisión de tarifas. Y si prometen algún descuento, debe figurar claramente de qué importe y durante cuánto tiempo se aplicará o si la duración del descuento será indefinida.

Cambio de compañía ¿tendré penalizaciones?

Algunas quejas se producen en casos en los que se ha producido algún malentendido en la fecha hasta la que estará vigente el contrato.

Hay que tener en cuenta que las compañías exigen preavisar con un tiempo de antelación si los usuarios desean darse de baja. O, incluso, pueden aplicar penalizaciones en caso de que los clientes decidan darse de baja antes de la finalización del contrato.

¿Pueden cambiarme de compañía comercializadora sin mi consentimiento?

En todos los casos las compañías comercializadoras deben de contar con el consentimiento explícito del cliente para proceder al cambio de comercializadora. Si un cliente detectara que se ha producido un cambio de compañía comercializadora sin su consentimiento, deberá de denunciarlo ante el organismo correspondiente.

¿Seguro que el contrato no incluye servicios adicionales?

Algunas veces, además del suministro de gas, se contratan servicios adicionales como por ejemplo las revisiones de la instalación. Habitualmente, cancelar el contrato de suministro de gas no anula automáticamente estos servicios, que deben darse de baja por el propio consumidor.

¿Es correcta la lectura que han realizado de mi contador de gas?

Otra de las cuestiones que genera más confusión entre los clientes es la diferencia entre compañías comercializadoras y distribuidoras de gas.

• Las compañías comercializadoras de gas son las empresas que pueden vender gas natural a los consumidores. Estas compañías no pueden ser propietarias de infraestructuras, sin embargo son los responsables de suministro de gas a su cartera de clientes. Los costes del sistema se facturan de acuerdo a los peajes y cánones establecidos.

Las compañías distribuidoras, en cambio, no venden el gas natural directamente a los clientes finales (esa es la función de las comercializadoras).La función de estas empresas es mantener la red de distribución. Además, son las que realizan la lectura de los contadores. Entonces, ¿A cuál deben dirigir sus reclamaciones cuando detectan que el consumo de gas que figura en la factura no se corresponde con el consumo que han realizado?

Aunque las facturas de gas las emiten las compañías comercializadoras, las lecturas de los contadores son competencia de las distribuidoras. El problema se produce en ocasiones cuando la compañía distribuidora realiza una lectura estimada de los contadores y no una lectura real. Si dicha lectura no se corresponde con el consumo realizado, el cliente dirige su queja a la comercializadora. Esto obliga a las comercializadoras a contactar con las distribuidoras para que modifiquen el error.

Aprender de la interacción con los clientes

Cada vez más empresas son conscientes de que la interacción con los clientes es el mejor estudio de mercado ya que permite conocer de manera veraz cuáles son las necesidades reales de los clientes. De ese modo se pueden detectar puntos de mejoras o, incluso, planificar el lanzamiento de nuevos productos y servicios.

Pero, además, una buena gestión de las quejas incluso permite fidelizar clientes. “Si las reclamaciones se gestionan correctamente, y el cliente queda satisfecho, el usuario puede llegar a convertirse en un prescriptor de la marca”, aseveran desde Remica Comercializadora. Por eso, sugerencias, reclamaciones y quejas Remica las atiende a través de diversos canales (teléfono, email, redes sociales…), en el que un equipo de profesionales realiza un seguimiento de las consultas para tratar de darles respuesta en el menor tiempo posible.