B. Hernández Abreu*.- Todos los consumidores sin muchas excepciones hemos sufrido la incompetencia e ineficiencia de las empresas prestadoras de servicios de telefonía, bien sea fijo o móvil. Los abusos en los cobros, la complicación a extremos insospechados para solicitar una baja o una reclamación en un cobro indebido en la factura se convierten en un autentico vía crucis.
Estas empresas están obligadas por Ley de disponer de un servicio gratuito de atención al cliente para quejas y reclamaciones y disponen de un plazo de 30 días para responder a las mismas.
Sistema Arbitral de Consumo
En caso de no recibir respuesta por parte de la empresa o que ésta se reitere en la misma sin entender razones, existe una ley de consumidores y usuarios, el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que establece en sus artículos 57 y 58 el denominado Sistema Arbitral de Consumo, al que pueden acudir los consumidores y usuarios de servicios de telecomunicaciones a fin de lograr una resolución de la Junta Arbitral competente, que resuelva sus reclamaciones frente a los abusos e incumplimientos de las empresariales de telecomunicaciones, siendo un procedimiento rápido y sin formalidades especiales y, lo que es más importante, con carácter vinculante y ejecutivo para ambas partes.
Adicionalmente a los procesos de arbitraje, los consumidores pueden solicitar directamente amparo en los Tribunales de Justicia, bien es cierto que esta opción conlleva un coste añadido (abogado y procurador) sin embargo no es menos el hecho de que en esta opción se puede solicitar una indemnización económica por perjuicios causados así como la condena en costa a la empresa de telefonía demandada en caso de una sentencia favorable.
En el caso de que el operador (las principales empresas de servicios telefónicos lo están) no se someta a la Junta Arbitral, el cliente podrá dirigirse en el plazo de 3 meses desde la respuesta del operador o la finalización del plazo para responder, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de Información.
En mi opinión, todos los consumidores que se sientan indefensos ante cualquier abuso por parte de estas empresas deben acudir preferiblemente a la junta arbitral de su Comunidad Autónoma.
*Beatriz Hernández Abreu es directora del buffete Hernández Abreu Abogados.
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Lamentablemente por mi experiencia como trabajadora de una empresa de telefonía movil, puedo decir que la doctora Beatriz Hernandez tiene razón en cuanto a que las empresas de telecomunicaciones dan vueltas y vueltas a la hora de dar una baja o reclamación de una factura cobrada de mas, es lamentable pero cierto y que se deberían de regular de alguna forma este tipo de abusos.